受政策和行业特点影响，我国消防行业长期以来都呈现“大行业，小公司”的特征，市场集中度低，头部企业合计市场占有率不到10%。尤其是在消防技术服务这一细分领域，市场封闭、地域保护等现象尤为突出，低质低价恶性竞争普遍存在，行业内缺乏能主导市场秩序，引领行业发展的龙头企业。

2019年5月30日，中国中央办公厅、国务院办公厅联合印发《关于深化消防执法改革的意见》，取消消防技术服务机构资质许可制度。

2021年2月7日，应急管理部发布《社会消防技术服务管理规定（修订草案征求意见稿）》，坚持放管并重、宽进严管的原则，取消消防技术服务机构资质许可，解除从业地域限制，规定消防技术服务机构可以在全国范围内从业。

这些改革措施预示着消防技术服务行业将进入全面市场化阶段，行业整合大势所趋，势必会涌现出一批高速发展、规模迅速扩大的头部企业。

对于这些头部企业，如果企业内部管理能力滞后，其规模越大，也就意味着企业管理漏洞越多，其运营风险和成本越高，在之后的市场竞争中，将处于劣势地位。因此，对于这类企业，内部管理能力建设将是决定其能做多大，能走多远的关键因素。

质量管理是企业内部管理的重要环节，做好质量管理，将会给企业带来巨大收益。

以摩托罗拉和海尔集团为例，这两家企业均是以质量管理为突破口，使企业在激烈的市场竞争中获得巨大成功。

1987年，摩托罗拉采用了一种质量管理新方法，即六西格玛管理方法，从1987年到1999年，摩托罗拉产品不良率降低到之前的1/20，因质量问题造成的资金损耗减少84%，累计节约成本110亿美元，公司综合收益率平均每年增长17%。1985年，海尔张瑞敏用一把大锤带头砸毁76台质量不合格冰箱，也砸醒了海尔人的质量意识，砸出了一个世界500强企业。

相反，企业不重视质量管理，产品质量问题频发，暴雷只是时间问题。2014年成立的特斯拉仅用了16年时间就成为全球市值第一的车企，在其飞速发展的背后，产品质量问题也屡见报端，今年年初，市场监管总局、中央网信办、工信部等五部委约谈特斯拉，要求其“加强内部管理，落实企业质量安全主体责任”。可见，特斯拉的质量问题已成为政府和全社会的关注焦点，如其一如既往只重销量、不重质量，特斯拉将失去政府和社会的信任，口碑也会越来越差，其所占有的市场份额将被竞争对手蚕食。

消防技术服务企业属于服务型企业，相较于制造业有形的产品，无形的服务产品往往难以可视化、流程标准化，也难以对服务结果进行测量评估。

我们可以设想一个场景：一个维保工作人员去客户单位做例行维保，“生产”服务的地点是在客户单位，服务过程不被监控，服务产生的有形的结果可能就是一份维保报告。那么，这个维保工作人员服务态度如何？有没有按规范和要求开展维保工作？维保报告是否真实可靠？对于维保企业管理人员来说，即使投入了大量的管理精力也未必能获得这些问题的准确答案。

针对消防技术服务企业质量管理的重难点，企业可借鉴ISO9001质量管理体系建设要求，结合自身实际，充分运用信息化管理工具，来逐步建立并完善自身的质量管理体系，以在支撑住企业的规模化发展的同时，能够提高客户满意率，成为行业标杆。

总的来说，消防技术服务企业可从以下几个方面开展质量管理体系建设：

1.全员树立质量意识

从最高管理者到基层员工，要充分认识到质量是企业的生命线，应始终以“使顾客满意”为工作宗旨。尤其是对于最高管理者，要充分发挥领导和价值导向作用，在日常工作中多强调质量管理的重要性，多支持质量管理工作的开展，从而在企业中自上而下的形成统一的质量观。

2.制定质量方针和质量目标

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业最高管理者确定的企业质量宗旨和方向，体现了最高管理者的质量意识和企业的质量管理理念。

质量目标是企业根据自身现状和发展需求，制定的一系列量化、可评价的指标。企业的总体质量目标可分解到各部门及个人，形成部门级质量目标和个人的质量目标。

3.建立工作标准和监控检查机制

以目标为导向，建立工作标准，明确工作要求。例如，为提高应急维修工作的客户满意度，企业可要求客服人员在收到客户要求时需在3分钟内转达给相关部门，相关部门需在5分钟内安排好维修人员，维修人员需在1个小时内到达客户现场。

企业一旦有了明确的工作要求，就可以执行检查考核，各项工作是否达标，整体合格率是否达标有了客观的结论，进而可以实行相应的奖惩，保障质量管理工作能落到实处，起到实质性效果。

4.建立质量管理部门和工作机制

企业可设立质量管理部门，牵头负责企业质量管理体系建设工作，包括各部门质量目标、工作标准、评价指标、评价工具、评价流程和评价方法以及结果应用等。

例如：对于维保部门，可将“维保报告交付及时率达到100%，维保报告质量合格率大≥95%”作为其质量目标之一，将“维保报告交付期限为维保结束后5个工作日，维保报告扣分≤5分”作为维保人员工作标准，再对维保报告质量设置相应评价指标（例如：单位名称、关键数据不能出错等）；质量管理部门每月或每季度，定期对维保部门所有项目维保报告进行抽查，抽查结果作为维保部门绩效考核的一项重要依据。

5.运用信息化管理工具，丰富管理手段，提高管理效率

以滴滴公司为例，借助滴滴客户端对服务过程进行全程录音，服务结束客户可进行好评/差评，这使滴滴公司对司机的服务质量管理有了高效的工具。对于消防技术服务企业，可参照“互联网+服务”型企业，运用信息化工具，使消防服务过程数据（例如照片、视频、录音、信号等）可以留存，企业进行高效质量管理就有了着力点。

提高服务质量，使客户满意是服务型企业提高企业竞争实力，在市场竞争中制胜的关键因素；同时，落实质量安全主体责任也是企业应尽的社会责任。在消防技术服务领域，全面市场化竞争的时代即将来临，正所谓行稳致远，只有不断加强内部管理能力建设，提高服务质量水平的企业，方能赢得市场竞争、获得丰厚的回报。

作者：查俊

科技守卫消防安全

辰安天泽依托清华大学合肥公共安全研究院的专家力量和领先技术，为智慧城市公共安全体系建设提供专业的解决方案和产品服务，助力构建动态化、立体化、精细化的消防安全监管及风险防控体系；以消防安全管理为切入点，整合产业链资源，综合运用物联网、大数据、云计算等新兴IT技术，创新运营机制、服务模式和产业业态，构建基于消防工作结果为保证的消防社会化服务体系，提升消防安全综合管理、应急指挥能力和城市火灾防控及灭火救援效能，为我国公共安全发展贡献力量，为人民安居乐业和经济发展保驾护航!